CRM-системы: что это, виды и стоимость, особенности работы

CRM-системы, их виды и особенности

Раздел менеджмента, занимающийся сугубо вопросами продуктивных взаимоотношений с потенциальными, реальными и виртуальными клиентами, носит название Customer Relationship Management. Это автоматизированная система, в значительной степени упрощающая работу с пользователями продукции и оптимизирующая рабочие процессы в любом крупном бизнесе. Если для небольшого потока клиентов достаточно овладеть навыками Excel, то в корпорациях и на солидных предприятиях без CRM-систем сегодня не обойтись. Для чего терять важную для организации информацию о договоренных встречах, поступивших звонках или необходимых этапах производственного процесса? Аналитические CRM-системы быстро устранят все ошибки и приведут в порядок дела компании в кратчайшие сроки.

Содержание:

Полезный функционал CRM-систем

Бизнес никогда не проиграет, а даже выиграет с использованием этой разумной системы. Основной функционал стандартно включает в себя следующие виды инструментов для упрощения ведения дел в любой компании:

  • сбор общих рабочих данных для анализа и статистики;
  • с целью построения индивидуальных рекомендаций для каждого клиента – собирается основная информация о нем;
  • контроль производительности персонала;
  • воодушевление и мотивирование сотрудников;
  • стандартизация взаимодействий с клиентской базой;
  • интеграция и сотрудничество с почтовыми сервисами;
  • широкие возможности импорта данных;
  • интеграция со службами API (телефония, 1С и т.д.);
  • осуществление разумного планирования, постановка и закрытие целей, решение производственных задач;
  • доступность функции массовой рассылки сообщения в виде смс.

Организованность, контроль, мотивация, интеграция, статистика и анализ, быстрый доступ ко всей необходимой информации по клиентам или бизнес-процессам – вот для чего нужна CRM-система.

Основные типы CRM-систем

Главная классификация базируется на таком показателе, как степень обработки поступающей информации. Для нее также важен уровень и сложность решаемых вопросов и задач. Согласно выявленным показателям, все CRM-системы делятся на 4 категории:

  • оперативные или операционные системы, позволяющие систематизировать все поступающие данные и организовать рабочий процесс наилучшим образом – задачи решаемые CRM-системами такого плана приводят к высокой производительности и эффективности взаимодействия с каждым клиентом;
  • аналитический инструментарий занимается анализом имеющихся и постоянно обновляющихся данных о продажах и заказчиках с целью получения на выходе наиболее эффективной стратегии;
  • коллаборационные комплексы прокладывают пути по получению надежного и качественного feedback от клиентов, чтобы понять, какие бывают у них проблемы – это помогает своевременно произвести коррекцию стоимости товара, его ассортимента и уровня сервиса;
  • комбинированные системы, включившие в себя только самый необходимый функционал трех предыдущих.

Возможные IT-решения для существующих CRM-систем

Назначение выбранной системы решает не все проблемы. Не менее важно подобрать наиболее выгодный и продуктивный вариант IT-формата. Их тоже несколько. Во-первых, следует определиться, подойдет ли для нужд компании уже разработанная и прописанная CRM-система или нужна совершенно новая, созданная с нуля. Для крупных организаций лучшим окажется второй вариант. Он дорогостоящий и требует немало времени на создание, но зато быстро устраняет все недостатки в работе корпорации.

Пакетная модель в отличие от индивидуальной стоит дешевле, уже готова к запуску, но обладает стандартным набором инструментов.

Вся информация, получаемая посредством данного функционала, хранится либо в облаке (SaaS-продукт), либо на личных серверах организации. Здесь важно определиться – где лучше для компании хранить секретные и очень важные данные. Воспользоваться облачным сервисом или коробочным решением?

Отличие универсальных систем от отраслевых

Условно можно разделить все множество CRM-систем на универсальные и отраслевые. Первые снабжены стандартизированным набором аналитических инструментов. Они подходят любой компании, но не обладают какой-либо спецификой, без которой иногда просто не обойтись. В таком случае лучше остановить свой выбор на отраслевых моделях.

Основные функции CRM-систем в этом случае более приближены к производственной действительности той или иной корпорации.

Подобные комплексные решения сродни индивидуальным типам систем, но продаются по стоимости привычного пакетного варианта. Особенности отраслевых предложений позволяют даже в небольшом салоне красоты или фармацевтической фирме степень организации вывести на уровень крупных корпораций.

Saas и Standalone – еще одна классификация

Все существующие ЦРМ-системы можно также подразделить на две группы с оглядкой на применяемую технологию. Первая группа или Saas предусматривает размещение всей имеющейся информации и софта на сервере компании, поставляющей данную услугу. Установка при этом в значительной мере упрощается, хотя функционал настраивать становится сложнее. Техподдержка также на самом высоком уровне. Многие популярные CRM-системы используют именно эту технологию. Например, AmoCRM, успешно применяемая для осуществления и развития среднего и малого бизнеса.

Технология Standalone подходит тем, кто не хочет изменять старым привычкам и желает все хранить на собственных серверах. Для работы с подобными системами достаточно приобрести лицензию и установить на свою технику нужное ПО. Установка и техническое сопровождение более громоздкие, но зато кастомизация – более детальная. Свои преимущества налицо.

Обзор особенностей популярных ЦРМ

Как уже было сказано выше, систем ЦРМ достаточно много. Однако существуют наиболее выигрышные примеры CRM-систем, к которым чаще всего прибегают для решения производственных задач.

Среди них выделяются четыре:

  • «CRM Простой бизнес», поддерживающая клиентскую базу на 50 тысяч человек, неограниченное количество пользователей и бесконечное число задач, но с объемом памяти не более 10 Гб – минимальная стоимость от 1990 рублей в месяц;
  • «Битрикс24» – с безграничной клиентской базой и огромными возможностями функционала даже в тестовой бесплатной версии, с памятью в 24Гб, но с ограниченным количеством пользователей (24) – минимальная цена 990 рублей в месяц;
  • «AmoCRM» – имеет свои принципы, позволяющие доработать функционал и согласно тарифному плану увеличить или уменьшить число пользователей, но с ограниченной клиентской базой (не более 2500) и 100Мб памяти – стоит минимум 499 рублей за месяц.

Не менее продуктивен и «Мегаплан». Правда низкий тариф ограничивает функциональность. Зато неограниченный объем памяти и количество пользователей.

За счет чего происходит автоматизация бизнес-процессов

Приложения ЦРМ помогли упростить путь получения новых реальных клиентов, благодаря возможности полностью автоматизировать даже мельчайшие действия по организации и осуществлению бизнеса. Цели внедрения подобной системы всегда связаны с интеграцией и автоматизацией всех бизнес-процессов ради повышения эффективности и продуктивности, стабильности и производительности предприятия. Для этого в ЦРМ созданы два полезных инструмента:

  • WDT или инструменты дизайна рабочего процесса, позволяющие отправлять уведомления о важных событиях, например, вход клиента на сайт, прописывать и планировать задания, менять данные важных полей (адрес доставки), отсылать имейлы и создавать чек-листы;
  • инструментарий, создающий, редактирующий и управляющий всем содержимым, что позволяет быстро актуализировать любую информацию о каждом заказчике, а также повышает оперативность осуществления бизнес-сделки.

Чем привлекательно использование ЦРМ-систем

Если функционал необходим для торговли, онлайн-магазинов, компаний, занимающихся поставками, то ничего лучшего не найти. Новые клиенты слетаются как мухи на мед, а старые так и остаются самыми лояльными заказчиками. Индексы ROI и LTV – самые высокие.

Важно! Только с CRM-приложением реально достичь поставленные перед бизнесом цели.

Простыми словами это действенное средство контроля эффективности и качества работы всех сотрудников компании. Это возможность выйти на совершенно иной, более продуктивный уровень конкурентоспособности, благодаря инновационному инструментарию.

Каждому сотруднику доступно перспективное видение работы всей организации в целом. А защита информации – всегда на высшем уровне и всегда в приоритетных задачах.

Как выбрать CRM-систему и нужна ли она вашему бизнесу?

CRM-системы — уникальный инструмент управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации бизнес-процессов компании.

При грамотном внедрении CRM-система позволяет выстроить клиентоориентированную модель бизнеса и за счет этого существенно увеличить прибыль.

При разработке маркетинговой стратегии оценивается состояние компании и уровень конкуренции на рынке.

Автоматизация бизнеса — одно из главных условий успеха любой организации, независимо от ее структуры, масштабов и сферы деятельности.

Юридическое сопровождение бизнеса позволит избежать многих неприятностей, связанных с неверным толкованием законов.

Сотрудничество с опытной консалтинговой компанией — возможность оптимального решения сложных бизнес-задач.

Самый главный актив бизнеса — это его клиенты, поэтому так важно отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Но даже опытному руководителю бывает не просто понять, чего же хочет клиент, как его привлечь и удержать, да и кто он, наконец?

Ответы на эти вопросы кроются в концепции управления взаимоотношениями с клиентами, то есть CRM. Хотите, чтобы компания приносила прибыль и развивалась, желаете повысить эффективность — стройте клиентоориентированный бизнес, оптимизируйте процессы, автоматизируйте рутинные операции. Решить эти и множество других задач позволяют специализированные программные продукты, или CRM-системы. Причем вопрос о том, нужно ли внедрять решение, не стоит. Важно правильно выбрать программный продукт. Но обо всем по порядку.

Что такое CRM-система

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это определенная стратегия развития бизнеса, практикующего клиентоориентированный подход. Очевидно, что перед ее воплощением нужно точно знать, кто именно является клиентом компании, что его интересует, на что он рассчитывает и откуда приходит. Для этого и существуют CRM-системы — комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания собирает, обрабатывает и хранит все данные о клиентах. Эти системы дают возможность проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов, создать некий обобщенный портрет потребителя. И все это ради того, чтобы не только привлечь клиента, предложив ему именно то, что нужно, но и удержать его.

Рынок CRM-услуг в России не такой большой, как за рубежом — по данным на начало 2016 года, в нашей стране работает около сорока компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В это число входят не только разработчики ПО, но и те, кто специализируется на его внедрении.

Для чего нужна система управления отношениями с клиентами

Как мы уже писали, основной целью любой CRM-системы является систематизация и упорядочивание сведений о клиентах в единой базе данных, которая доступна всем сотрудникам компании. CRM-система помогает решать такие задачи, как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, позволяет сегментировать целевые аудитории по различным признакам, планировать и администрировать продажи, привлекать и удерживать новых клиентов. Кроме того, с ее помощью можно быстро генерировать торговые документы и оперативно предоставлять торговым агентам необходимую информацию. CRM-системы могут существенно облегчить работу компании в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов (по продажам, по эффективности работы и т.д.), составление списков необходимых звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и многое другое.

CRM-системы являются мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов, способным повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но главное — руководство получает данные о поведении клиента, а значит, и понимание, что ему нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и в скором времени вернулся, не отдавая предпочтение конкурентам.

Примером успешного внедрения CRM-системы может служить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Отметим, что CRM-системы наиболее востребованы в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Данные организации объединяет большое количество клиентов, что влечет за собой огромные массивы данных, которые нуждаются в систематизации и автоматизации.

Виды CRM-систем

CRM-системы отличаются друг от друга по назначению, уровню обработки информации, способу организации и степени индивидуального решения. Разберем характеристику каждого типа для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть:

  • для управления продажами — прогнозы и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
  • для управления маркетингом — анализ результатов проведения маркетинговых компаний.
  • для управления клиентским обслуживанием и call-центрами — обработка обращений, фиксация и дальнейшая работа с ними.

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на:

  • Операционные — используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе процесса продажи или обслуживания.
  • Аналитические — используются для анализа различных данных, относящихся как к самому заказчику, так и к деятельности фирмы.
  • Коллаборативные — предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации различают два основных типа систем:

  • Облачная CRM-система (SaaS) — вся информация хранится в облачных сервисах. Отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, положительную роль играет простота использования.
  • Standalone — при выборе этого варианта вам потребуется собственный сервер, однако, в отличие от облачных технологий, вы сможете полностью адаптировать систему под свои нужды.

По степени индивидуальности решения

  • Индивидуальная CRM — при создании систем подобного вида не используются готовые продукты, создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Эту услугу предлагают такие компании как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
  • Адаптированное коробочное решение — может использоваться практически всеми компаниями. Примером таких программ могут являться Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Какую систему выбрать?

Чтобы определиться с CRM-системой для вашего бизнеса, прежде всего необходимо обозначить цели и задачи, которые вы перед ней ставите. Необходимо исследовать рынок CRM-систем, выбрать из всего многообразия, представленного на рынке, ту, что максимально удовлетворяет вашим потребностям, оценить уровень расходов на внедрение системы и обратиться к компаниям, предоставляющим эти услуги.

Требуется также определиться с функционалом и бюджетом, который вы готовы потратить на внедрение CRM-системы. Исходя из этого, принять решение — заказывать индивидуальное решение или же воспользоваться готовыми вариантами. В любом случае необходимо обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставления информации — вы должны видеть и легко анализировать, где и как выполняются необходимые вам задачи.

Система под бизнес или бизнес под систему? Мнение эксперта

В каких случаях стоит отдать предпочтению готовому продукту, а когда целесообразно заказать услуги по разработке индивидуальной CRM? С этим вопросом мы обратились к специалисту КСК групп:

«Использование программ на базе стандартных модулей может привести к непредвиденным затратам и потере времени. Особенно, если ваш бизнес находится на стадии роста. Доверяя внедрение CRM-системы специалистам КСК групп, вы получаете:

  • на 100% эффективное решение, созданное специально под ваши задачи и потребности;
  • отсутствие переплаты за невостребованный функционал;
  • максимально сжатые сроки внедрения с параллельным устранением ошибок и обучением персонала;
  • качественную интеграцию с внешними базами данных, KPI, телефонией, электронной почтой;
  • разработку форм для внесения данных и ведения отчетности;
  • грамотную установку CRM на всех устройствах корпоративной сети, а также в виде мобильных приложений для смартфонов и планшетов.

Система управления «Первая форма» от компании КСК групп — это не только минимизация рисков, но и увеличение точности планирования на 40%, увеличение общей эффективность на 50% и экономия времени руководителя на 80%».

Какие бывают CRM-системы: классификация CRM и тенденции рынка

CRM-системы — это программы для управления отношениями с клиентами. Они помогают вести учет сделок и контрагентов, напоминают о запланированных встречах, важных звонках и письмах, автоматизируют рутинные процессы и в конечном счете приводят к росту прибыли. Неудивительно, что 65% предпринимателей внедряют CRM в течение первых пяти лет после открытия компании.

Однако потребности у всех отраслей разные. Например, крупному банку важно получать аналитические отчеты по тысячам операций клиентов, а небольшому салону красоты нужно просто записывать клиентов к специалистам, напоминать им о визите и фиксировать оплату. Поэтому существуют разные типы CRM-систем, которые различаются уровнем обработки информации и решаемых задач.

Большинство существующих решений относится к этому типу. Такие системы упрощают взаимодействие с клиентами, систематизируют данные о заявках и сделках, сами выставляют счета, напоминают перезвонить клиенту и могут сами отправить ему sms-уведомление, записывают телефонные звонки и т.д.

Все операционные CRM умеют:

  • регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт);
  • хранить в базе данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т.
  • автоматизировать документооборот внутри компании;
  • фиксировать продвижение сделок по воронке продаж;
  • напоминать о запланированных звонках, письмах, встречах;
  • ставить задачи и контролировать работу сотрудников.

Примерами операционных CRM-систем могут служить решения 1C:CRM и БИТ:CRM 8. Однако в «чистом» виде операционные CRM-решения сегодня встречаются редко. Все больше разработчиков добавляют в свои программы аналитические и статистические функции.

В отличие от операционных систем, аналитические не только фиксируют историю взаимодействия с клиентом, но и помогают проследить закономерности в продажах: клиенты из каких источников покупают чаще всего, на каком этапе срывается большинство сделок, как распределены клиенты по воронке продаж — и все эти данные обновляются в онлайн-режиме, в разрезе любого параметра.

Аналитические CRM умеют:

  • сегментировать клиентскую базу;
  • определять ценность клиента;
  • анализировать их рентабельность;
  • мониторить поведение клиентов на каждом этапе сделки;
  • показывать распределение сделок по воронке продаж;
  • анализировать динамику продаж;
  • анализировать эффективность маркетинговых инструментов;
  • прогнозировать объем продаж.

Примерами аналитических CRM могут служить продукты от компании SAS, SAP BusinessObjects и Marketing Analytic.

Такие CRM налаживают коммуникации с клиентами для сбора обратной связи. Информация, полученная с их помощью, помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей. Например, сотрудники call-центра автосалона обзванивают клиентов, задавая вопросы о качестве сервиса и фиксируя ответы. По результатам опроса закупаются недостающие комплектующие и добавляются новые сервисные услуги.

Как таковых готовых CRM-систем этого типа нет: разрабатываются либо индивидуальные решения, либо используются существующие каналы связи, и информация из них фиксируется в основной CRM-программе (интернет-форумы, соцсети, телефония, e-mail-переписка).

В последние годы на передний план выходят программы, сочетающие в себе элементы разных типов CRM. В основном это операционные CRM с набором аналитических функций (отчеты по продажам, клиентам, эффективности менеджеров и т.д.), а также возможностью общения с клиентами (благодаря интеграции с сайтом, мессенджерами, соцсетями и т.д.).

Именно комбинированные системы сегодня находятся в ТОПе популярности малого и среднего бизнеса России. К ним можно отнести «Мегаплан», AmoCRM, Битрикс24, а также другие программы: SalesapCRM, FreshOffice, RetailCRM и т.д.

— Многие компании создают комбинированные CRM, однако это нельзя назвать абсолютным слиянием аналитической и операционной систем. Чаще это выглядит, как изюм в кексе: аналитический функционал встраивается отдельными опциями. Например, SalesapCRM сама находит в интернете реквизиты контрагента (ИНН, БИК и т.д.) и вставляет их в счета и договоры, чем экономит время менеджера.

Когда вы определитесь с типом CRM-системы, перед вами встанет еще ряд вопросов. И ответить на них нужно до того, как выбирать конкретное IT-решение.

Для начала определитесь, закажете ли вы разработку CRM-системы с нуля конкретно под ваш бизнес или воспользуетесь готовым решением. К первому варианту обычно прибегают крупные корпорации с нестандартными задачами и серьезными бюджетами. Создание программы может занять многие месяцы и обойдется минимум в несколько миллионов рублей.

Готовые пакетные решения требуют куда меньше вложений, однако нужно понимать, что это типовые программы со стандартным набором функций. Но не стоит пугаться: такие системы умеют адаптироваться под запросы бизнеса благодаря гибким настройкам.

Данные CRM-систем хранятся либо на собственных серверах компании — это Standalone или «коробочные» решения, либо в облачных сервисах, которые еще называют SaaS-продукты. В первом случае вы приобретаете лицензию на пользование программой, и специалисты ставят ее на ваши рабочие компьютеры. Второй вариант предполагает абонентскую плату за доступ к онлайн-сервису, и работать в нем можно через интернет-браузер с любого компьютера.

С облачными системами все проще: если вам понадобились дополнительные функции или стало больше сотрудников, вы меняете тариф. Благодаря гибкости и низкой стоимости облачные решения завоевывают все большую популярность. Пользователи осознают, что это выгоднее, и выбирают следующие примеры облачных CRM-систем: AmoCRM, Мегаплан, Битрикc24, Salesforce, BPMonline CRM, SalesapCRM и так далее.

— Сегодня наблюдаются две тенденции. Первая — что все больше компаний малого и среднего бизнеса переходят на CRM, в то время как раньше это было прерогативой только самых крупных предприятий. А вторая заключается в том, что чаще всего малый и средний бизнес выбирает именно «облако» вместо «коробки». Во-первых, это более бюджетно, а во вторых удобно, ведь облачные CRM позволяют организовать работу удаленных сотрудников или объединить специалистов из офисов в разных городах.

С универсальными CRM все понятно: стандартный набор функций для отдела продаж без привязки к определенной сфере деятельности. Однако каждая отрасль живет по своим законам, и те функции, которые нужны интернет-магазину, далеки от тех, в которых нуждается страховая компания. В этих случаях стоит присмотреться к отраслевым решениям: это близко к индивидуальной CRM, но по цене пакетного решения. Сегодня можно найти специализированные системы для агентств недвижимости, салонов красоты, страхования, банков и т.д.

Все большее число компаний-разработчиков развиваются именно в этом направлении, учитывая большой спрос различных отраслей на CRM-системы.

Основные функции CRM

Про назначение, функции и требования CRM-систем для организаций различных направлений деятельности, сравнительный обзор популярных CRM-систем и рекомендации по выбору.

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

  • Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
  • Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
  • Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
  • Автоматизированный конструктордокументов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

  • Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
  • Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
  • Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

  • ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
  • масштабируемость системы,
  • возможности ее доработки,
  • интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
  • простота использования,
  • системные требования CRM,
  • допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

  • Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
  • Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
  • AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
  • Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
  • MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
  • Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

Что такое CRM-система? Обзор бесплатных и платных CRM систем

Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.

В нашей статье мы расскажем про CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные программы, позволяющие управлять продажами, планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.

Зачем CRM-системы компании или фрилансеру?

  • Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.
  • Автоматизировать создание документов и отчетов.
  • Контролировать и повышать эффективность работы отдела продаж.
  • Вести базу клиентов и хранить всю информацию по проектам.
  • Организовывать работу в команде.
  • Регулировать свою загрузку.
  • Отслеживать эффективность сотрудников, выполнение ими KPI.
  • Награждать и штрафовать сотрудников.

Формировать и получать множество отчетов, которые помогают разобраться в реальном положении дел в компании.

Подобные системы здорово облегчают жизнь менеджерам, руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Какие бывают CRM-системы?

Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

На российском рынке большой популярностью пользуется система Мегаплан и CRM Битрикс24. Среди плюсов этих систем – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

Работает программа Мегаплан онлайн либо можно купить коробочную версию. Все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса. К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

Как эффективно работать в CRM?

Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

  1. Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
  2. После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
  3. Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
  4. Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
  5. Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
  6. Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.

Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

Обзор платных CRM-систем

Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.

Для чего нужна CRM-система и как ее выбрать

Сущность и функции CRM

CRM-системы предназначены для оптимизации процесса продаж в компании. Помимо компаний CRM часто используют и небольшие частные подрядчики. Этот инструмент достаточно прост в освоении и удобен в работе. Он пользуется большой популярностью у тех, кто занимается продажами.

CRM необходима для тщательного всестороннего процесса обработки клиентов. С её помощью все данные клиента и история взаимодействия с ним доступны в структурированном подробном виде.

Интерфейс CRM в подавляющем большинство случаев — окно в браузере. Облачные CRM — это веб-приложения, которые полностью берут на себя процесс продаж. В систему поступают заявки, а затем происходит их ручная или автоматическая обработка.

Процесс продажи в CRM

Изначально CRM подключается к текущим каналам получения заявок:

  • Лид-формы на сайте;
  • Социальные сети;
  • Мессенджеры;
  • Заявки на email;
  • Телефония.

Обращаясь по какому-либо из каналов, клиент оставляет свои контактные данные. Они автоматически поступают в CRM, где далее создаётся персональная карточка клиента.

В карточке отмечается имя лида и дополнительные данные, среди которых могут быть:

  • Телефон;
  • Электронная почта;
  • Тема запроса;
  • Компания, которую представляет автор обращения;
  • Канал коммуникации.

В зависимости от целей, могут указываться и другие данные.

Каждый лид участвует в многоуровневом процессе продажи. Ход процесса отображается с помощью статусов. Обычно менеджеры создают в системе несколько этапов продажи, например:

  • Поступила заявка;
  • Отправлены материалы;
  • Обсуждение условий;
  • Проведение оплаты и подписание документов.

Если на сайте посетитель выбрал обратный звонок, то его заявка сохранится в CRM, а сам инструмент запустит дозвон менеджера по указанному номеру. Впоследствии данные по звонку будут привязаны к карточке клиента. Так работает интеграция систем.

Виджет обратного звонка для сайта

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

По мере обработки каждой заявки по отдельным клиентам выставляются задачи и сроки. То есть, проведя тот или иной этап продажи, менеджер определяет дальнейшие шаги по взаимодействию с клиентом.

Если на звонке была запрошена дополнительная информация или встреча, в профиле клиента отмечается соответствующая задача. Например: отправить представителя на встречу во вторник в 15:00 по рабочему адресу клиента. Полный список задач отображается в предусмотренном для этого разделе, где можно увидеть их перечень, расписание, занятость менеджеров.

Современные CRM предусматривают также проведение email-рассылок, показ контекстной и таргетированной рекламы, управление сайтом, моментальные звонки, чаты с клиентом и многое другое. Всё это необходимо для «утепления» клиента — чем больше целевых касаний, тем выше его осведомлённость и лояльность.

При закрытии сделки, когда все возражения сняты, клиент готов приобрести товар или услугу, формируются закрывающие документы.

При этом, профиль клиента в системе остаётся — ему так же можно отправлять сообщения и предложения, если он дал на это согласие.

Цели внедрения CRM

Прежде чем заниматься внедрением CRM, необходимо понять, кто будет в ней работать и для чего она вам нужна.

Если бизнесу необходима отладка процесса продаж, то CRM будет оптимальным решением. Её основной функционал направлен на удержание клиентской базы и повышение продаж.

Более крупные организации, которым необходимо обеспечить сразу ряд процессов помимо продаж — например, склад, логистику, производство, кадровый учёт — будут заинтересованы в ERP. Функционала CRM просто не хватит для решения задач по данным вопросам.

  • Определите бизнес-процессы, которые хотите оптимизировать с помощью программных продуктов.
  • Напишите план, согласно которому сотрудники переведут свои задачи и функционал в CRM.
  • Рассчитайте экономический эффект.
  • Разработайте план внедрения.

Плюсы CRM-системы

Снижение расходов и трудозатрат

CRM берёт на себя много рутинных операций, которыми часто приходилось заниматься менеджерам.

Вместо того, чтобы вести базу клиентов вручную, достаточно настроить автоматическую запись поступающих заявок в CRM.

Далее менеджер не должен решать и вести расчёт — к кому, когда и как обратиться с напоминанием или дополнительным предложением. В CRM профиль клиента анализируется автоматически, либо проставляются статусы и напоминания. Благодаря этому не обязательно постоянно отслеживать каждый статус. В нужный момент система оповестит менеджера о предстоящей активности или сама запустит процессы — например, отправит письмо на почту или покажет рекламу в соцсетях.

Менеджеры успевают больше, так как множество операций за них выполняет система. Таким образом, при меньшей укомплектованности штата, вы можете обрабатывать большее число заявок и делать больше продаж. Оптимальный штат профессионалов работает слаженно и требует меньших расходов на содержание.

Более того, благодаря интеграциям дополнительных виджетов и модулей для управления процессом продаж, вы можете совершать меньше действий и добиваться целевого результата. Так как ваши звонки, реклама и другие коммуникации с клиентом будут максимально своевременными и целевыми, вам не нужно будет тратиться на процессы, не приносящие результат.

Рабочее время сотрудников детально планируется с помощью календаря. Также оно отслеживается по фактическим активностям — менеджеры отмечают выполняемые задачи, сроки, время выполнения. С помощью подобного контроля сотрудники эффективно распределяют время и показывают высокие результаты.

Повышение объёма продаж и прибыли

Всё начинается с того, что у менеджера по продажам есть развёрнутая и полная картина каждой продажи и профилей покупателей. Зная истории наиболее успешных сделок, он может применять эффективные подходы в продажах и делиться ими с коллегами.

В базе знаний происходит обмен опытом — каждый может добавить и почерпнуть информацию о том, каким образом повышать объём закрытых сделок и правильно говорить с клиентами.

Это касается также работы с возражениями, скриптов. Благодаря многофункциональному интерфейсу и автоматизации процессов, проще отслеживать этап сделки, статус покупателя и делать прогнозы по нему.

По профилю клиента и истории работы с ним удобно определять наилучшие предложения. Например, допродажи на основе предпочтений и истории покупок повышают средний чек и общую прибыль.

Рост лояльности и качества обслуживания

Благодаря координации и высокой точности работы отдела продаж покупатели получают уместные релевантные предложения. Такой подход повышает степени удовлетворённости клиентов.

При следующей потребности в продукте они вернутся к тому, кто обеспечил наиболее гладкий процесс продаж:

  • Заявка обработана быстро;
  • Доступны любые каналы коммуникации;
  • Менеджер тактичен и пунктуален;
  • Предложены выгодные и полезные дополнения.

Модули и дополнения для CRM

CRM предлагает основной рабочий функционал, а также виджеты и дополнения, с помощью которых процесс продаж ускоряется и оптимизируется.

Статистика задач

Как уже было упомянуто, вместе с функционалом по ведению клиентов, CRM поставляются с модулями, в которых анализируется рабочее время сотрудников.

Это полезно руководителям и самим менеджерам для того, чтобы понимать в первом случае эффективность сотрудников, а во втором — загруженность коллег, возможность совместной работы или делегирования задач.

Интеграция с почтой и мессенджерами

CRM работают по принципу одного окна в вопросе коммуникации. Если у компании несколько почтовых ящиков, аккаунтов в соцсетях и номеров в мессенджерах, все эти каналы доступны в CRM.

Благодаря этому клиенту не нужно выбирать, с помощью каких средств обращаться к вам. Наиболее удобный канал, будь то почта или WhatsApp, будет доступен для него. Так вы охватите более широкую аудиторию и увеличите конверсии.

Облачная телефония

Один из обязательных атрибутов CRM.

Продажи ведутся в тесном контакте с клиентами. Часто этот контакт осуществляется посредством голосовых звонков.

Благодаря коллтрекингу и телефонии у пользователем CRM имеется возможность отслеживать входящие звонки и делать моментальные звонки клиентами. Информация о звонках и даже их записи сохраняются в системе и могут быть воспроизведены или проверены позже.

Совершая звонок прямо из карточки лида, менеджер экономит время и соблюдает порядок, так как информация о данном контакте сразу привязывается к клиенту.

Вместе с тем, связка CRM+коллтрекинг обогащает статистику. Коллтрекинг ценен тем, что предоставляет информацию об источнике звонка, его физические параметры и аудиофайл.

Коллтрекинг

  • Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
  • Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
  • Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
  • Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Сервисы почтовых рассылок

Помимо подключения почты в CRM доступна интеграция с сервисами email-маркетинга. Подключив один из них, вы сможете направлять специальные рассылки своим лидам. Письма могут содержать персональные предложения, информацию об акциях и предстоящих мероприятиях. Детально о том, для чего нужны email-рассылки и как создать привлекательную эффективную email-рассылку, мы пишем в статьях по ссылкам.

Управление сайтом

Системы управления продажами предлагают функцию интеграции с вашими сайтами. Подключив сайт, вы настраиваете передачу заявок сразу в CRM. В ней они структурируются, информация добавляется в новые профили лидов.

К некоторым CRM прилагаются модули, которые помогают управлять внешним сайтом прямо из интерфейса. В кабинете пользователя отдельным разделом разворачивается CMS, дающая доступ к настройкам и контенту сайта.

Бухгалтерия

В качестве дополнительного функционала могут предлагаться модули бухгалтерии. В них, загружая информацию о текущих сделках, вы можете формировать бухгалтерскую отчётность и документы.

Облачные хранилища

Подключая облачные хранилища, пользователи CRM могут обмениваться большими объёмами данных. Если сотрудники решают не только задачи, касающиеся продаж, но ведут совместную работу над проектами, облачный диск становится незаменимым.

В общих и приватных папках участники проекта могут хранить документы разного формата, привязывать их к Google Docs, обмениваться доступами.

Какие бывают CRM-системы и как их выбирать

Внедрение CRM — это возможность вкладывать меньше усилий в рабочий процесс, получая лучший результат за счет автоматизации.

Правильно выбранная CRM-система упрощает работу сотрудников, сбор и анализ данных, взаимодействие с клиентами и формирование отчетности. Это программа, которая помогает избавиться от ежедневной рутины и направить рабочую энергию в более продуктивное русло. Главное — выбрать CRM, которая подходит под ваши цели.

CRM — аббревиатура от Customer Relationship Management, дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, базы данных или все вместе взятое.

На рынке CRM уже сформировалось много предложений: от крупных и многозадачных систем до узкоспециализированных. Но выбрать не так сложно, если знать четыре главных критерия оценки.

Пишет о маркетинге, руководила несколькими крупными проектами в сфере инфобизнеса.

1. Назначение

Есть три основных цели для использования CRM: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Бывают и универсальные системы, которые сочетают несколько направлений сразу. Разберем каждое по отдельности.

Продажи

В CRM находится база клиентов, в которой отображается вся информация: от контактных данных до истории покупок. Здесь можно сегментировать категории клиентов, устанавливать напоминания, анализировать воронку продаж и отслеживать все этапы сделки. При интеграции со сторонними сервисами появляются дополнительные функции: отправка писем клиентам или, например, звонки прямо из CRM.

Можно собирать все заявки от клиентов с сайта в одном месте и благодаря системе напоминаний не терять ни одной. Благодаря автоматизированной возможности вести базу клиентов, историю их покупок и запросов проще совершать повторные продажи. Это хороший инструмент для увеличения общей прибыли, получаемой с одного клиента.

Маркетинг

Любому маркетологу нужна качественная аналитика. CRM упрощает процесс сбора первичных данных, позволяет сегментировать базу клиентов, измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду или покупателю. С помощью истории взаимодействия с клиентом маркетолог может формировать индивидуальное предложение не на всю базу, а под каждую категорию покупателей, выстраивая воронку продаж.

Клиентское обслуживание

CRM используется как система обработки обращений клиентов — например, для ведения записи на прием или формирования заявок на доставку. Как правило, такие сервисы включают возможность отправки напоминаний и уведомлений пользователям, что существенно сокращает нагрузку на административный персонал.

Все эти CRM-системы полезны не только для сотрудников, но и для руководителей. С ними в несколько раз проще формировать отчетность, контролировать активность и результаты работы каждого члена команды.

2. Основные характеристики

Определившись с направлением, важно разобраться с основными характеристиками, которые должны быть на высоте у любой CRM:

Главная функция CRM заключается в том, чтобы облегчить всем работу. Использование программы должно быть простым, интуитивно понятным и быстрым.

CRM — это база ваших клиентов, рекламных активностей, аналитики. Будет неприятно, если подобная информация попадет к конкурентам или будет стерта из-за системной ошибки.

Не путайте с историей действий клиентов. Здесь вы видите активность сотрудников, их вклад в рабочий процесс. Кроме того, история редактирования помогает вернуться к предыдущей версии в том случае, если кто-то допустил крупную ошибку при внесении данных или что-то удалил.

Настройка доступа для сотрудников, изменение интерфейса, выбор формата отчетов и другие параметры, которые можно менять под себя, не прибегая к сторонней помощи. Например, в «Мегаплане» есть свой конструктор CRM, который помогает настроить нужные функции без помощи программистов, а в «Битрикс24» — каталог приложений для CRM, с которыми можно добавлять новые возможности: IP-телефонию, мессенджеры, рассылки, чат-боты и многое другое.

Интеграция со сторонними сервисами

CRM может экспортировать данные с вашего сайта или из приложения: добавлять карточки клиентов, их контактные данные, менять статус сделки, — но для этого требуется интеграция. Можно связать CRM со сторонними сервисами по отправке email, SMS или автодозвону, а также системами сквозной аналитики вроде Roistat, как, например, в AmoCRM. Это позволит серьезно расширить функциональность.

3. Уровни обработки информации

Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.

Операционная CRM

Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.

1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.

Аналитическая CRM

Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.

Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.

Коллаборационная CRM

Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.

Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.

Комбинированная CRM

Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.

«Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.

4. Специализация

Последний этап, после которого станет понятно, что должна делать идеальная для вашей компании CRM, — это специализация, по которой CRM делятся на три вида.

1. Универсальные и многозадачные. К ним относятся самые популярные сервисы, такие как «Битрикс24», «Мегаплан» и AmoCRM. Комбинированные CRM, которые отвечают всем основным характеристикам и подходят для любых целей. Большой спрос на них объясняется тем, что они включают в себя все основные функции.

2. Встроенные специализированные. Это CRM, которые дополняют другие сервисы. Например, конструктор для лендингов Tilda создал собственную CRM. Она позволяет работать с лидами, которые приходят с лендингов, сделанных на Tilda.

3. Отраслевые. CRM с узкой специализацией в определенной отрасли, когда нужно решить одну или две конкретных задачи, а не автоматизировать огромное количество процессов. Вот несколько примеров.

  • Mango Office — облачная CRM, которая помогает работе колл-центров: можно создавать виртуальные АТС, записывать разговоры для проверки качества работы сотрудников, фиксировать объем работы каждого менеджера.
  • Yclients — простая и самая популярная у салонов красоты CRM. С ее помощью клиент может сам, без помощи администратора, записаться на прием, выбрав удобное время, процедуру и специалиста всего за несколько кликов. А еще она умеет отправлять напоминания о записи.
  • «Мое дело» — автоматизированный сервис, позволяющий даже новичку самостоятельно вести финансовый учет и экономить на бухгалтере либо просто серьезно облегчить работу своим сотрудникам, сэкономив, например, на помощниках для бухгалтера.
  • Carrot quest — CRM для профессиональных маркетологов. Кроме аналитики, помогает работать с инструментами коммуникации: онлайн-чатом, рассылками, попап-окнами на сайте и push-уведомлениями.

На рынке уже есть устоявшиеся лидеры среди универсальных CRM, поэтому разработчики делают упор именно на отраслевые системы. Решение можно найти почти под любую популярную задачу.

Заключение

Таким образом, правильно выбирая CRM-систему, нужно пройти четыре этапа: определить назначение, основные характеристики, уровни обработки информации и степень специализации. Это помогает точно обозначить запрос.

Остается только сравнить имеющиеся на рынке предложения с вашими желаниями. Рекомендуем обязательно попробовать внедрить CRM-систему в бизнес. Автоматизация серьезно помогает сократить время на выполнение многих задач и повысить эффективность работы. А научиться использовать функции CRM на 100% и получать максимум результата поможет курс «CRM-маркетолог».

Источники:
http://mm.digital/blog/crm-sistemy-ih-vidy-i-osobennosti.html
http://www.kp.ru/guide/crm-sistemy-dlja-biznesa.html
http://salesap.ru/vidy-crm-sistem/
http://integrus.ru/blog/funkcii-crm.html
http://www.kadrof.ru/st-crm.shtml
http://blog.calltouch.ru/dlya-chego-nuzhna-crm-sistema-i-kak-ee-vybrat/
http://skillbox.ru/media/marketing/kakie_byvayut_crm_sistemy_i_kak_ikh_vybirat/
http://ipprof.ru/nalogi/kogda-platit-nalogi-ip.html

Ссылка на основную публикацию